L’augmentation des canaux peut mener à un taux de rétention plus élever pour les firmes dues à l’augmentation des contacts avec les clients. Toutefois, qu’en est-il de la loyauté des clients nouvellement acquis en contexte multicanal? Est-ce que le canal utilisé pour l’acquisition d’un nouveau client impacte la loyauté de celui-ci? Vu que les coûts de recherche d’informations sur […] Lire la suite

La littérature scientifique ne manque pas d’articles se penchant sur les différences entre les clients traditionnels et les clients multicanaux. L’étude des caractéristiques de ces deux profils a mené à de nombreuses découvertes intéressantes dont les gens d’affaires peuvent utiliser pour mener leurs efforts multicanaux à bon port. Un des sujets qui engendre un fort niveau d’intérêt consiste en […] Lire la suite

Plusieurs stratégies de gouvernance peuvent être adoptées pour mener à bien un projet multicanal, mais il existe en général trois visions qui motivent l’adoption d’une telle stratégie (Neslin, Shankar) et qui auront un impact sur le choix de la structure. Le premier facteur de motivation est la recherche d’efficience. Cette motivation amène avec elle la recherche […] Lire la suite