le 11 décembre 2015 dans Stratégie

J’adore travailler dans le web. Avec tous ses bons côtés et ses mauvais. J’ai récemment eu la chance de prendre un verre avec des gens de l’industrie et on a eu une discussion intéressante sur le UX et sur ce que c’est ou ce que ce n’est pas. Ce que j’ai particulièrement apprécié de cette discussion candide est toute l’incompréhension de ce qu’est le UX.

Comprenez-moi bien, je ne dis pas que ces gens ne comprenaient pas ce qu’est le UX, je dis qu’en général, personne ne comprend vraiment ce que c’est ou ce n’est pas. Appelons plutôt cette incompréhension une interprétation différente de ce que le UX peut être. Si on se concentre sur la création de sites web et on généralise à l’extrême, on peut dire qu’il y a deux “gangs”: les créatifs et les autres. Il s’avère donc que ces deux groupes s’entendent rarement sur ce qu’est le UX ou qu’elles sont les limites du UX.

En fait, ce qui est particulièrement intéressant dans ce cas c’est que ces deux “gangs” sont généralement appelées à collaborer sur un projet ou à compétitionner pour l’obtention d’un contrat. Ces deux écoles de pensée sont donc constamment en face à face. Dans le coin gauche, on a les créatifs qui mettent une forte importance sur l’aspect de l’intuition. Ça ne veut pas dire qu’ils rejettent du revers de la main les documents de recherche utilisateurs, mais plutôt qu’ils ont un droit de réserve important quant à ceux-ci. Dans le coin droit, on a les autres, souvent les évangélistes des chiffres. Ces derniers ont un penchant pour mettre de côté l’intuition pour se baser sur de “vrais” chiffres. C’est donc dire que si un test A/B révèle que le bouton bleu ciel a un pourcentage de conversion de 1% de plus, ce sera probablement leur recommandation.

J’aime appelées cette situation les deux grandes solitudes du UX. Deux grandes solitudes parce que ce serait si simple si les deux gangs s’écoutaient et travaillaient ensemble tout en respectant l’expertise de l’un l’autre. Le UX ce n’est pas comme le UI. Le UX a dans les faits bien peu à voir avec les pixels d’un fichier Photoshop. Le UX a bien plus à voir avec l’expérience d’un utilisateur lors de son interaction avec une firme. Bien que le UX soit bien à la mode, avouons que c’est plutôt “old school” quand même comme profession. Lors de mes années chez P&G, selon cette définition, je faisais donc du UX. D’un autre côté, “les autres” ont tendance a surévalué la valeur de leurs recherches en désirant à tout prix avoir une preuve basée sur les chiffres et souvent ont tendance à faire fi du côté intuition dont l’autre solitude apporte beaucoup d’importance.

Au coeur même de la création d’une expérience utilisateur de qualité, il y a ce besoin important de collaboration. Une collaboration pour définir les objectifs et s’assurer que les métriques pour définir le succès soient décider en collaboration entre les créatifs et les autres. Les créatifs ne sont pas tout designer, ils peuvent être créateurs de contenu, développeur front-end, etc. Les autres inclus généralement des responsables marketing, stratèges média numérique, spécialiste SEO et spécialiste data et analytique.

J’aime penser que le UX, dans toute sa complexité, peut être résumé d’une façon simple. Avec mon biais pour une approche calculée, je résumé souvent le UX à tout effort où notre variable dépendante, notre Y = satisfaction globale de l’utilisateur. Je suis assez naïf pour croire que lorsque les deux grandes solitudes prennent le temps de s’écouter, apprécier le propos de l’autre, les meilleurs résultats émanent. Par exemple, même si je fais probablement davantage partie des “autres” que des créatifs, je crois réellement que le design est un engin de croissance puissant pour les entreprises. Évidemment c’est difficile d’obtenir des chiffres concrets sur ce que j’avance et c’est pourquoi l’intuition est un très importante en UX et ne doit pas être complètement mis de côté au profit d’études qui offrent des chiffres concrets, mais souvent des conclusions qui n’offrent guère plus de résultats que l’intuition des créatifs.

Pour conclure là-dessus, le UX est une responsabilité partagée. Pour arriver à de bons résultats, la collaboration doit être bien implantée et les efforts doivent être canalisés vers l’utilisateur. Le UX c’est l’art de la collaboration des parties prenantes vers l’objectif commun d’agrément d’utilisation et d’interaction.

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